快递企业分拣作业时不得“野蛮分拣”，否则将被处以1万—3万元罚款；经营快递业务的企业和快递从业人员不得泄露用户个人信息，否则将对个人处5000元以上1万元以下罚款……新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）已于3月1日起正式实施，2008年版《快递市场管理办法》同时废止。新办法有哪些规范快递市场的有力措施？我们一起通过一些快递企业客服收到的投诉案例去了解一下吧。

亮点1 被损快递赔偿不限“三倍运费”

[案例]前段时间，为了应对邕城春季经常出现的“回南天”，家住五一路翠湖新城的小冰在天猫网购买了一个价格为99元的空气抽湿器，快件从北京发出走航空线抵达。因为是小电器，怕有纰漏，卖方发货后短信告知她：“亲，货已经填充有海绵和碎泡沫保护，请当场验货签收。”然而，在验货时，她却看到纸皮箱抽湿器底座的一角有变形的痕迹，无法正常直立。小冰立即向快递公司反映，但因未保价，对方只赔偿了邮费的3倍。

[新规解读]值得注意的是，今后消费者遇到此类快递被损毁的情况，赔偿标准不再是“3倍邮费”。《办法》规定，在快递服务过程中快件损毁、丢失、内件不符的，快递企业应当按照约定或保价金额赔偿。未购买保价的，按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》（以下简称《邮政法》《合同法》）等相关法律规定赔偿。

依照《邮政法》，未保价快件（邮件）的赔偿额度不受“资费三倍”的限制，而是适用《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。赔偿额当事人有约定的，按照其约定；没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地市场价格计算。

亮点2 派件员应主动告知当面验货

[案例]春节前，西大学生小蒋邮购了一批木质相框。尽管不是易碎物品，但发现外包装有破损，小蒋坚持要当面拆包验货。可派件员不支持，并不断催促她签收，理由是自己当天还有很多货要赶在收件人下班前派送出去。

[新规解读]派件员为赶时间不愿当面验货，或以“验货”后收件人会“不签收”为由拒绝验货，这是不少消费者都遇到过的问题。快件没问题还好，若有损毁或内件不符的情况，怎么办？别担心，《办法》对此作出了明确规定：派件员应主动告知收件人当面验收快件。快件外包装完好的，收件人应签字确认。如果快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应主动告知收件人先验收内件再签收。当然，收件方也可酌情选择验货权。如快递是一些普通衣服类商品，包装未破损的，收件方可不验货。

亮点3 无法投递快件退回寄件人

[案例]约定送达时间已过去一周，市民黄先生还未收到快件。与寄件人联系后，黄先生才发现，对方写错了他家的门牌号，但寄件人也未收到退回的快件。后经与快递企业多方查找，才发现原来是快件企业客服工作疏忽，没有将未投递出去的“问题件”登记在案，且没有及时退回给寄件人，造成了延误。

[新规解读]对于此类“无着快件”，《办法》也作出了明确规定：经营快递业务的企业对无法投递的快件，应当退回寄件人；对无法投递又无法退回寄件人的快件，企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；其中无法投递又无法退回的进境国际快件，应当依照相关规定交由有关部门处理。违反上述规定的快递企业，或被处以3万元以下罚款。

亮点4 泄露用户个人信息将严惩

[案例]去年，趁着夏季打折换季，王先生在天猫网一家外贸品牌专营店购买了价值2500元的衣物，快递地址填写了新家的住址。不料，此后频收到诈骗电话。对方把他的个人信息全部说出以骗取信任，好在王先生没有受到蒙蔽。他说，搬来新家住址刚启用，为何那么快就被这种诈骗人获知？他怀疑，很有可能自己的网络购物填写的信息已经被出卖。

[新规解读]据了解，目前可能发生信息泄露的渠道有三个：一是部分快递企业对寄递详情单发放、使用、存档、销毁等方面缺乏有效管控，个别企业甚至将存档底单当做废纸卖给废品收购站；二是电商企业根据网购订单直接生成大量的用户个人信息，导致这些信息在收寄前被泄露；三是个人用户随意将载有个人信息的快件包装盒丢弃。

为了更好地保护用户个人信息，《办法》规定，经营快递业务的企业和快递从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，否则将对个人处5000元以上1万元以下罚款；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。