关注3·15汽车维权

“汽车三包”政策实施近半年效果明显

售后服务体贴入微

今年“”的主题为：新消法新权益新责任。去年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”），对于汽车销售市场来说，也相当于一部新的法律，它将汽车交易中买卖双方的责任重新梳理明确。

那么在这个新的规定下，各汽车4S店的售后服务质量是否有所加强提高呢？在2014年“3·15”来临之际，记者对南宁的汽车4S店进行了走访。发现在“汽车三包”规定下，各汽车厂商非常重视汽车售后服务，从细量制度管控、提高售后维修技术及增加配件配货等方面进行了提高。

服务：

细化管控为客户提供有力保障

去年10月1日，“汽车三包”政策终于出台。日前记者走访南宁部分4S店发现，在“汽车三包”实施后，各4S店对售后服务更加重视，它们结合“汽车三包”规定，从车子进厂时的前台接待，到车子出厂后售后服务流程，从制度上进行细节量化管理，尽可能地为客户提供保障。

据不少4S店工作人员反映，自去年“汽车三包”规定实施后，消费者关注更多的是汽车的包退换，而忽略了政策中，3年或6万公里(先到者为准)期限内的包修服务条件。由此造成，本该享受的免费包修服务，没有享受而造成了自己的损失。为此，东风悦达起亚广西通惠4S店在前台接车制度上进行了细化管理，要求维修服务顾问在接待时，不管车主开车回厂做什么项目，服务顾问一定要查看车子是哪年购买的，哪些部件快到包修期了，并提醒客户给车做相关检查。如发现在“三包”期内有汽车因部件出了问题，需要更换修理好的，就及时帮助客户解决。该店服务经理韦冬玲告诉记者，自去年10月强化这项管理后，他们每个月排查了五六起这样的包修期限前发生的车子问题，并向厂家申请索赔，减少了客户的利益损失。

此外，如北京现代鑫广达店，也加强了对客户的服务，从邀约回厂、接待前准备、接待与沟通、维修与检验、交车与送别、回访与关怀6个方面对服务流程进行了统一，并形成制度。而东风悦达起亚广西荣力店还制定了班组组长检查、车间主任检查、技术总工检查三级质检把关制度。

一位4S店的负责人告诉记者：“客户是我们的‘衣食父母’。从提车的那天起，他们就开始进入售后服务消费环节。因此，我们必须服务好每一位客户，并加强我们自身的制度管理。”