“没想到用电业务办理速度这么快，从营业厅受理申请到用上电比我们预期提前了将近一个月，做生意时间就是金钱，真的很感谢。”在南宁供电局兴宁分局办理高压新装业务用上电的广西南宁港宁禽业有限公司总经理刘就感叹供电服务的“神速”。

服务好不好，客户说了算。兴宁分局聚焦第三方客户满意度“短板”指标，站在客户角度全面梳理了客户用电报装流程的每个环节，使客户办理报装业务轻松，办理流程高效，接电响应迅速，实现用电业务办理“提速”最大化，将其驶入了“服务高速路”。

“预受理”让客户不再“折腾”

“多数客户办理报装业务时，往往因为材料没带齐，要跑几趟，客户跑得辛苦，也会对我们的服务体验大打折扣。我们统计了一下，在营业厅受理客户报装业务一次受理成功率居民客户不足15%，低压客户不足10%；高压专变客户不足5%。”南国街营业厅班长商韦芳说起了过去营业厅报装业务受理的情况，她坦言，“其实我们也很两难，如果受理资料不全，不仅不符合规定，也容易造成管理上的风险。”

现在，商韦芳所说的“两难”已经不复存在，兴宁分局为解决报装业务一次受理成功率低的问题，推行“预受理”服务。“客户首次来到营业厅办理报装业务，我们会向客户发放《南宁供电局兴宁分局客户用电申请预受理单》，告知不同用电类型报装客户还需补提交的资料，以书面的形式明确告知客户所缺资料，在留下客户的联系方式后，我们会告诉客户，他不需要再跑一趟，只需要备齐材料并等候工作人员联系进行现场勘察时再补齐相关资料即可。”据商韦芳介绍，推行“预受理”服务以来，解决了客户多次往返营业厅，业扩报装流程启动滞后的缺陷，实现了业务一次性受理，让客户省心、不折腾。分局自2012年4月试行以来成功办理预受理业务472笔。

不仅如此，兴宁分局还与客户建立快速对接机制，明确要求客户经理在客户办理预受理后2个工作日内联系用户了解资料准备情况，让客户约定现场勘察时间，在现场勘察拟定供电方案的同时正式受理客户报装，使业扩受理、现场制定方案同步进行，极大提高了工作效率。

从“五花八门”到“整齐规范”

“过去，客户经理现场勘察拟定供电方案后，方案需要经过会审，特别是 3000kVA以上客户工程还需经过由多部门参加的现场会，存在方案会审流程运行不通畅、多部门现场会审耗时长的问题。”供电服务班班长夏志峰一语道出了问题所在，多部门聚齐会审、出纪要时间长，影响答复时间。据他介绍，在制定供电方案时，由于客户经理业务技能参差不齐，没有“范本”，容易出现方案表述不规范、内容不完整、参数选择不正确等问题，供电方案“五花八门”，导致方案多次审批无法通过，多次返回修改，造成“回头率”比较高，据统计，过去居民新装流程回头率达16%，低压工单回头率达37%，高压工单回头率达65%。

如何实现供电方案内优外快，兴宁分局“两条腿”走路，一方面申请局优化会审制度, 将权限下放，由分局开展内部会审，以电子邮件报局各职能部室会签，仅专线客户采取现场会审,将会审时间缩短了5天，既减少了会议也提高了方案制定效率；另一方面制定典型方案，杜绝“五花八门”，针对存在的问题兴宁分局编制14个主要业务典型供电方案，既保证了供电方案的规范化准确性，同时大大减少方案差错的回头率而延误的时间。

在供电服务班客户经理裴雷营销系统上可以清晰地看到现在方案审核流程由原先的“回头率”高的21项减少至9项，“有了典型供电方案后，客户经理只需要重点关注接电点、变压器容量等关键要素，很好地避免了错填、漏填，实现供电方案‘一审’通过。”

“预接电”让客户不再着急

“低压从竣工核验到装表接电环节，所需的时间一般为7天左右，高压工作单从竣工核验到装表接电环节一般为30天，最长的2个月以上。”为了了解高压工程接火送电时间，南宁火炬公用事业有限责任公司电气负责人郝勇询问了身边的生意伙伴，这让他头疼不已。

令他没想到的是在他到营业厅递交材料的时候，营业员便告知了他“预接电”这一服务，只需在“中间检查”环节时填报分局的《客户工程预接电申请表》接电手续，由分局安排纳入接电计划，便可以实现接火送电“提速”。

“真的是没想到，1月20日验收，第2天就安排我们接火送电了。”这样的“提速”着实让郝勇“惊喜”了一番。据客户经理陈东介绍，“预接电”将接电手续从“验收合格”提前到“中间检查”环节，这样客户可以有充裕的时间调整工程进度，按期用电，实现缩短客户接电投运时间10－15天，化解了线路检修停电计划已实施后客户工程无法同一线路重复停电的矛盾，在提高供电可靠性的同时，满足了客户接电需求。同时分局从源头大力推行带电接火，客户经理在现场勘察时，合理选择接电点，优先考虑带电接火，更好地实现接火送电“提速”。

“实名制通电到户”让客户不再“疑惑”

“用电方便，缴费快捷，消费透明，省时省心省力，还学到不少电的知识。”近日，桃花园四期的新业主刘女士在供电局营业厅办理了“实名制通电到户”业务，但在不久前有个“怪现象”让刘女士郁闷不已，“我在另一个小区用电申请手续都是开发商帮办理的，手机号码对不上，电费短信也没有，工作一忙，电费也忘记交了，产生滞纳金不说，还被停过一次电。”

与刘女士同样经历的多数都来自新建小区，新建小区何以出现用电问题？据了解，是由于以往新小区的楼盘一交付就通电，用电申请都是由开发商为居民一手操办，批量报装量大，信息多，容易出现客户信息不准、不知道怎么缴费、表后线接错很长时间都不懂等一系列问题。

“客户信息不完整、表后线张冠李戴、停电缴费信息无法到达客户，沟通渠道缺失不畅，后续服务就无从谈起。”分局营销服务科科长黄小雄表示，这还会产生一连串的连锁反应：客户对用电安全、缴费方式、故障报修不清楚，表后线接错没有第一时间发现，有些几年后才懂，电费纠纷无法协商，开发商、物业、供电部门都很难调解；开发商代办的银行代扣是“空户头”，客户自己想办理无法取消等问题。同时，对企业电费回收也有非常不利的影响。

为解决这一“怪现象”，兴宁分局于2013年6月试行对辖区内新报装批量客户实施“实名制通电到户”。通过走访开发商、物业管理单位、部分小区居民，编制了《兴宁供电分局“畅通电”服务实施细则》以及《畅通电业务受理程序卡》、《畅通电业务办理程序卡》、《实名制通电到户作业表单》，创新试行对辖区内新报装批量客户实施“畅通电”服务，对批量新装客户用电申请，在装表送电前与新增用户确认用电信息、告知用电注意事项、签订及明确《供用电合同》中的权利和义务、办结用电手续建立供用电关系。这样对内成功地解决了表后线纠纷、用电户名不一致问题、电费回收工作；对外，让客户清楚了解如何交费、故障报修、安全用电等信息，用电的热点、难点问题“足不出户”就能得到解决，享受到了更为优质、高效的供电服务。据了解，实施“实名制通电到户”的新建小区客户信息准确率达到95%以上、短信开通率及银行代扣率100%，电费回收率达到99.993%，客户满意度100%。