游客在风景区文明游览。记者 周家志 摄

近年来，我市以巩固和深化全国文明城市创建为抓手，扎实推进各项文明城创建工作，市民文明素质和城乡文明程度不断提升，文明旅游理念深入人心，文明出游成为一种习惯。在各方努力下，我市荣获全国文明城市“三连冠”，市旅发委多次荣获全市窗口服务文明竞赛十佳单位等殊荣。

3月27日，全区旅游市场秩序专项整治暨文明旅游工作推进会议在南宁召开，我市扎实开展文明旅游工作，不断提升市民文明旅游素质，努力提升首府南宁首位度的做法，受到与会者一致好评。

坚持政府主导构建文明旅游齐抓共管新格局

开展文明旅游既是落实中央文明办、国家旅游局部署的重点工作，更是提升公民文明素质和社会文明程度的有效举措。市委、市政府成立了由市党政主要领导为指挥长的首府南宁创建全国文明城市总指挥部，制定了《首府南宁文明旅游联席会议制度》，设立了南宁市提升公民文明旅游素质联席会议机构，定期召开联席会议，分析研判全市文明旅游工作进展情况，研究制定推进工作的思路举措，切实推进文明旅游工作。

市委、市政府把文明旅游内容纳入全市文明城市测评内容，将测评工作中涉及“文明旅游”的工作任务分解到各个责任单位，并将开展“文明旅游、文明出行”纳入南宁市服务“两会一节”、服务体操世锦赛等重大活动中，通过考评机制促进工作落实。

市政府与各部门签订了《首府南宁2014年深化全国文明城市创建工作目标责任书》，强化属地管理和部门责任。旅游部门充分发挥组织、实施、检查等工作职能，把文明旅游行动作为重点工作常抓不懈。文明办把文明旅游作为精神文明建设的一项重要内容，纳入文明城、文明村镇、文明单位、文明社区、文明风景旅游区测评体系考核；公安部门把公民文明旅游教育纳入出入境管理和护照发放中，做到有文明旅游宣传资料，有告知信息；教育部门加强对学生文明出行、文明旅游的教育引导。外事、交通、商务、机场、车站等部门和行业从各自职能出发，与旅游部门协调配合。全市各有关部门积极参与，各司其职，各尽其能，形成全社会齐抓共管的文明旅游工作格局。

为加强对个人和单位的信用管理，根据《南宁市机关事业单位及国有企业失信人员从业惩戒规定（试行）》《南宁市城市管理领域失信联合惩戒办法（试行）》等办法，倡导诚实守信，建立对失信个人、单位的联合惩戒机制。健全景区游客投诉机制，践行“诚信旅游承诺”“旅游价格诚信八大承诺”，如青秀山风景区规定，遇到游客投诉，工作人员必须在10分钟内赶到现场，确保所有游客投诉都能及时处理和得到满意答复。不断完善文明旅游联合督促机制，由市旅发委牵头，联合市委宣传部、市文明办等部门多次开展文明旅游工作专项督查，2014年，共出动检查人次269人次，检查旅游企业300多家次，全市旅行社、星级饭店、A级旅游景区检查率达到100%。不断探索建立旅游企业诚信记录和游客不文明记录共享机制，利用旅游信息平台发布旅游企业“红黑榜”，将旅游企业诚信经营、优质服务情况纳入企业服务质量等级评定范畴，督促企业和从业人员加强自律、诚信经营。

抓好教育引导让文明旅游理念深入人心

加强重点人群宣传教育。加强对旅游管理人员、从业人员的文明礼仪和职业道德教育，倡导“能帮就帮，敢做善成”的南宁精神和“马上就办”精神，做到管理优化、服务文明，以自身文明带动游客文明。把导游、领队教育培训作为文明旅游工作的重中之重，将文明服务、文明引导内容纳入导游、领队全员培训任务，列入对导游、领队的年审和考核，促使导游、领队主动承担起面向游客的文明旅游宣传、服务、引导、劝阻责任。加强对广大旅游者的正面宣传教育，利用新闻舆论、互联网、手机等媒体，以及微博、微信等手段，传播文明出行、文明旅游常识，大力宣传文明旅游先进典型，及时曝光不文明行为。加强对中小学生的教育和引导，注重习惯养成，切实做到文明旅游从孩子抓起。

加强重点场所宣传教育。在景区、公园建设文化长廊、制作宣传展板、悬挂宣传横幅、设立警示牌、设立文明游园标识、发放文明旅游宣传手册等，提醒游客注意文明游园，提升游客的游园素质。在青秀山风景区，设立道德讲堂总堂，通过讲述景区导游、工作人员真实感人的故事，让游客、景区工作人员领略文明旅游人的魅力与风采。在星级酒店，利用LED屏滚动播放“文明旅游十大提醒语”和“文明旅游、理性消费”“社会主义核心价值观”等公益广告，设立志愿服务站，组织志愿者开展志愿服务。

在旅行社，围绕文明旅游的有关内容，向游客发放宣传画、宣传册，张贴宣传标语等，发放《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》《文明旅游十大提醒语》等宣传资料60多万份。在机场、火车站、汽车站、酒店、旅行社、旅游景区等游客集散地，设立16个有统一标识的旅游咨询服务中心，运用电子显示屏、电视等，播放文明旅游宣传标语，营造浓厚的文明旅游氛围。

加强文明旅游工作，出境游是重点。针对出境游客，坚持做到严把“五关”。把好“护照关”，在公民办理护照、通关时增加文明旅游教育环节，宣传文明旅游理念和知识，告知不文明行为的后果；把好“组团关”，各组团单位和旅行社在每位游客签署旅游合同时，坚持双重行前教育，召开说明会，向游客说明遵规守纪、文明旅游要求，把文明旅游教育覆盖到每位游客和出境人员，切实增强“人人代表国家形象、人人是一张中国名片”的意识，引导游客自觉维护国家形象；把好“出境关”，在机场、口岸开展文明旅游宣传，设立文明旅游提示牌和志愿服务咨询站，引导游客文明旅游；把好“落地关”，领队与地接导游做好对接，说清目的地的风俗习惯、法律法规和有关禁忌；把好“行程关”，落实领队和导游在全过程中的责任，切实把领队、导游队伍建设好、管理好，做到人到哪里，文明出游的教育引导跟进到哪里。

抓好主题活动让文明出游成为一种习惯

开展“美丽南宁·整洁畅通有序大行动”，全面营造整洁畅通、文明有序的城市形象。2013年以来，我市持续深入开展“美丽南宁·整洁畅通有序大行动”，从严整治各种城市乱象，着力打造“四季有花，处处见花，生机盎然，宜业宜居”的花样南宁，着力提升城市形象和市民文明素质。严厉查处机动车违规行驶、行人闯红灯、商贩占道经营、游客不守秩序、乱涂乱刻、乱扔垃圾、攀折花木、破坏生态环境等不文明行为，并进行必要的处罚；开展“两违”等专项整治，城乡面貌焕然一新。

开展文明旅游“四进”活动，引导游客和市民文明出行。

一是“文明旅游进酒店”活动。结合“文明餐桌”“光盘行动”，在饭店餐厅等餐饮区放置“反对铺张浪费、倡导节俭用餐”的提示牌和标语口号，在客房放置文明旅游宣传资料，引导消费者健康消费、文明消费、理性消费。近年来，每年全市各大星级饭店餐厨垃圾减少三成左右。各大星级酒店常年设立志愿服务岗，组织志愿者引导消费者文明消费。2014年，红林大酒店开展志愿服务时间10000多个小时，服务游客20000多人次。邕州饭店制定文明服务承诺制度，突出“诚信至上，质量第一”的服务宗旨，向游客提供多语种服务。第四十五届世界体操锦标赛期间，我市共接待72个国家和地区的运动员及国内外嘉宾等1400多人，900多名国内外记者来邕采访报道赛事盛况，优质的服务受到了国内外嘉宾的高度赞誉。

二是“文明旅游进景区”活动。在各大景区景点设立文明监督岗、文明提示牌，规范导游解说词，开展形式多样的文明旅游宣传教育引导工作，引导游客遵守景区秩序。青秀山风景旅游区建立景区文明督导制度，在游客服务中心宣传文明旅游，在景点设立文明提示牌1000多块；武鸣伊岭岩景区把文明旅游十大提醒语编成脍炙人口的壮族山歌。通过文明告知、文明提醒、文明规劝，让游客做到以文明游园为荣，以不文明行为为耻。

三是“文明旅游进校园”活动。利用学校升国旗、主题班会、黑板报、校园网站、橱窗等开展文明旅游、文明出行教育，做到文明旅游从小抓起。在2014年六一国际儿童节前夕，市旅发委联合自治区旅发委在星湖路小学开展“文明旅游进校园”主题教育活动，通过知识问答、文艺表演等形式发出倡议，普及文明旅游常识，倡导文明出行，强化文明习惯和文明行为的养成，让学生从小养成文明出游的好习惯，发挥小手拉大手作用。

四是“文明旅游进社区”活动。在“五一”、国庆旅游黄金周前夕，组织旅行社、星级饭店、A级景区开展“文明旅游进社区”宣传活动，现场开展旅游咨询、有奖问答等互动活动，发放文明旅游宣传资料。广西国旅组织开展“文明旅游·我先行”社会公益签名活动，并将国内游文明公约、出国游文明指南印制在扇子和环保袋上，发放给广大社区居民，让广大社区居民深入了解国内文明旅游行为公约和出境文明旅游常识。在开展“美丽南宁·整洁畅通有序大行动”中，市旅发委派出4名干部长期进驻朝阳社区，带领社区干部群众从自身做起，自觉遵守公共道德，提高旅游者的守法意识和文明素质。

开展文明旅游评先竞赛活动，提升旅游行业的服务质量和服务水平。

评选“文明风景旅游区”，寻找“最美南宁旅游人”。由市旅发委联合市文明办组织开展评选活动，通过召开新闻发布会、评选过程追踪报道、专家评议、集中颁奖等进行广泛宣传，最终评出青秀山风景旅游区等10家单位为“2014年文明风景旅游区”，肖志军等10名“最美南宁旅游人”，弘扬旅游行业正能量，用先进典型带动全社会营造文明和谐的旅游环境。

每年举办“导游员服务技能大赛”“旅游饭店服务技能大赛”。大赛重点融入文明旅游常识，增加文明旅游知识讲解环节，对优秀选手授予“南宁市青年岗位能手”“南宁市巾帼建功标兵”等荣誉称号，在南宁电视台举行颁奖仪式，引领旅游从业人员爱岗敬业、提高服务技能、创先争优。

评选行业“十佳”。每年组织评选表彰“十佳旅游景区”“十佳星级旅游区”“十佳旅行社”“十佳导游员”，将文明旅游作为重要考评内容，实行一票否决，在行业中树典型、立标杆，把文明旅游工作往深里做、往实处推。