南宁市青秀区积极顺应城市管理改革趋势要求，运用“互联网＋”思维，围绕城市管理的机制、便民等重点领域进行改革创新，推进城市管理规范化、法治化、精细化、信息化、便捷化建设，初步形成了市民积极参与、管理者主动作为，政府与市民无缝对接的管理格局。

——市民：从“旁观者”到“积极参与者”

青秀区市民如果发现占道经营、交通堵塞等各类城市问题，可以用手机拍照并上传至“青秀通”ＡＰＰ。附近城管、交警等一线工作人员收到信息后会点击“领取任务”并前往处置，随后上传结案图片到系统并同步反馈给市民。

“这样的处置过程往往只需要十几分钟，”青秀区区长韦敏宏说，如此高效精细的管理和服务，源自青秀区去年初开始探索的“互联网＋城管”服务新模式——以“青秀通”ＡＰＰ为主要依托的城市信息化管理新机制。

记者在采访中了解到，使用“青秀通”前，仅案件上报派遣就要经历市层级－城区－街道－社区－处置人５个环节，时长需３０分钟以上。现在只需拍摄上报、领取２个环节，时长仅为几秒钟，极大地减少了人力资源投入，提高了指挥效率和案件处置效率，解决了“指挥和结案低效”的问题。

使用“青秀通”前，案件来源也比较单一，主要来自市平台案件、投诉举报案件和督办案件。青秀区城管局局长李海成表示，现在用户只需用手机拍一张案件照片，系统便自动精确定位、自动甄别、精确投放进网格，推送到网格责任人，这样一来发现问题的渠道就越来越宽。

“‘青秀通’在设计的过程中不仅注重便捷性、实操性，还特别强调与用户的互动性。用户不仅可以反映各种城市管理问题，还可以实时跟踪监督问题处理进程，并对效果进行评价，实现了政府与市民的无缝对接。”青秀区委副书记曾鹏鑫说，由于操作简单，并处处为用户体验着想，除城市管理者外，也有越来越多的普通市民加入进来，市民对城管的工作也更加理解和支持。

“从目前平台上市民投诉的问题来看，市民的积极性明显提高了，他们愿意将影响到自身生活的各类问题上报上来。”李海成表示，市民对城市管理的满意度也在逐步提升，市民满意度平均分２０１４年为７３．３１分，２０１５年为７７．０６分，上涨５．１４％。

经过一年成功实践后青秀区又自主研发推出“智慧青秀”信息平台，并于今年３月４日上线。市民只要动动手指，进入微信公众号“智慧青秀”的“城管随手拍”模块，就可以投诉举报自己发现的问题。后台会直接发送到“青秀通”，由责任单位领取处置。目前，“智慧青秀”微信公众号“粉丝”已经超过１０万。

——管理者：从“被动管理”到“主动作为”

记者了解到，青秀区还加大城管体制机制的创新，将城管、工商、食药等执法力量和城市协管队伍下派，执法和管理权力也同步下放到街道（开发区）实行“双重管理”，建立“重心下移、职能下沉、管理下延”机制。

同时，按照“条块结合，无缝对接”原则，城管部门将辖区细分为３４个管理网格并组建３４个“工作群”，依托“青秀通”实化网格管理，构建“一格多员、一员多责”管理网格。既厘清专业分工，又明确协作要求，做到“发现问题人人有责，处置案件专人负责，处置效率人人监督”。

此外，青秀区实行城区、街道、网格“三级”考评机制。李海成说，城区考评街道，以数字城管案件实际扣分值占全城区比重为导向，通过严格的奖惩措施，倒逼街道注重城市管理实效。街道考评网格、网格考评个人，以“挣工分”为导向，根据市考评分、利用“青秀通”处置案件能力等进行细化、量化综合评定，倒逼一线工作人员利用“青秀通”主动发现、处置案件。

“青秀通”还可实现对任一城管队员进行精准定位，实时查询其巡查轨迹、沿途案件分布和个人处置案件情况等。若城管人员长时间不移动或离开所负责“网格”，系统将自动发出警报。

“通过一系列制度改革和创新，实际上是主动将执法权力关进了‘数字铁笼’。无论案件大小均可溯源，每个流程均在透明状态下接受市民监督。”新竹城管中队中队长何建中说。

青秀区副区长刘卡表示，目前，青秀区城市管理指挥中心、城管队伍的办公室内勤人数在逐步减少，替政府节省了人力成本开支。与此同时，城管队员服务意识在提升，变被动处理问题为主动发现问题，市平台案件数量持续减少。

——未来：从“城市管理”到“服务为民”

据了解，目前青秀区市民可以通过“智慧青秀”公众号、“城管＋商户”微信群等多个平台向城管部门反映问题或建言献策。

曾鹏鑫告诉记者，市民不管通过哪个平台投诉问题，都不用担心上报的问题该由哪个部门来负责和处理。“我们提供的是一门式的服务。对于投诉分类准确的，系统会直接投送到对应网格的职能部门责任人手上；对于分类不清的，则交由指挥中心工作人员通过人工指派到责任部门。”

“最终处置结果会以图片的形式告知市民，并附上感谢语。市民的被尊重感得到了极大的体现，也更能激发他们的主人翁意识，并参与到城市管理中来。群众只有真切地感受到管理者为民服务的意愿和行动，才会相信我们，支持我们。”刘卡说。

青秀区运用“互联网＋城管”和大数据进行信息化管理，建立市民参与城市管理的微信端口，创新模式即“政府开发程序让市民在互联网提出诉求——青秀通平台集中处理诉求——城区指挥中心跟踪解决问题并反馈”。通过网格细分进行精细化管理，在政府工作中引入企业工作流模式，确保每样工作有着落。专家认为，这样的工作模式可复制到其他城市、城区以及安监、消防等其他职能部门。

“目前，南宁市消防部门已采用了这种模式。我们城区也正将这个模式用于创卫生城、创文明城工作上。”青秀区委书记钱健说。

实践证明，青秀区的做法带来了城市秩序、环境面貌的巨大变化。据了解，２０１４年，青秀区在南宁市城市环境综合考评月度排名中曾７次倒数第一。自实施改革以来，青秀区城区市容环境持续改善，管理效能不断提升，自２０１５年１０月至今年４月，青秀区在月度考评中均排名第一。

钱健表示，青秀区下一步将把工作重点从精细化管理转移到“为民服务”上来。在“青秀通”原有功能基础上拓展网络问政和智慧社区，为市民提供网上投诉、网上咨询、网上预约、网上办事服务，架起沟通桥梁，更好地服务市民。要“在管理中体现服务，在服务中融入管理”，在实际工作中扩大服务范围、增加服务内容、提高服务质量。