南宁12315获评2020年度全国效能评价优秀等次

南宁12315中心保持热线畅通（南宁市12315中心供图)

随着社会的发展，消费方式日渐丰富，消费纠纷呈现多样化发展，“消费维权就找12315”一直被消费者牢记。南宁市不断畅通维权渠道，完善消费投诉信息公示机制，实现消费维权高效便捷，守护良好消费环境。2020年南宁市消费者满意度在全国排第15位，满意度持续提升。 

畅通维权渠道　保障消费者合法权益

“您好，这里是南宁市12315热线，请问有什么可以帮到您？”南宁市12315中心每天接到近千个来电。虽然工作繁忙，话务员始终以“耐心细心热心”为消费者排忧解难。投诉在7个工作日内联系消费者处理，举报在15个工作日内核查，确保件件有着落，事事有回音。南宁12315热线在2020年度全国12315效能评价中获评优秀等次，交出了消费维权提效能、高效服务惠民生的亮眼答卷。 

“商家说这款产品能治疗癌细胞扩散，其实根本没有这种效果，你们能帮帮我吗？”今年3月26日，70多岁的市民张先生（化姓）遭遇了虚假广告诱导消费，向12315求助。张先生在西乡塘区某药店花费2.1万元购买了一款干细胞类保健品。该商品为普通保健品，但商家却宣传可治疗癌细胞扩散诱导消费。南宁市12315中心在接到张先生来电后，详细登记，迅速转办。辖区执法人员根据消费者提供的线索深入调查，向商家宣贯《广告法》和《消费者权益保护法》的相关规定，最终调解成功，张先生退回7瓶未开封的保健品，商家退还12250元。通过向12315投诉，短短两个星期，张先生一直挂在心头的大难题得到了解决。 

据统计，今年1—9月南宁市市场监管部门12315机构通过来电、来函、来访、互联网等方式接到咨询、投诉、举报共计115510件，其中投诉22739件、举报11665件，受理率、处置率、反馈率达100%，为消费者挽回经济损失2335.27万元。 

南宁12315中心积极推行在线消费纠纷解决模式（简称ODR）。ODR是指在市场监管部门指导监督下，企业通过12315平台直接与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务。通过大力发展ODR企业，引导消费者与企业协商解决纠纷，以数据“多跑路”实现维权“少跑腿”，推动线下“调解”向线上“和解”转变。目前全市共有ODR企业106家，通过ODR处理消费投诉共560件，让消费者能够“足不出户”解决消费纠纷。 

公示投诉信息　提高消费者维权意识

除了妥善解决消费者的投诉举报外，南宁12315中心还定期向社会发布消费提（警）示、12315消费投诉信息公示。市民在多个地铁枢纽站点通道都能看到12315消费投诉公示信息，通过手机接收到12315消费提（警）示。全市多个公交车站广告栏、小区公告板都有简洁明快的放心消费宣传标语等。通过多维度、立体化的宣传提高全社会的科学消费、依法维权意识。 

今年以来，南宁市12315中心发布了“社区团购”“直播带货”“老年消费”等热点问题消费提（警）示共9期，温馨提醒消费者防范消费陷阱。今年以来共开展12315消费投诉信息公示4期，涉及食品、家用汽车，停车服务、美容美发等重点行业9个，公示经营者89个。通过12315消费投诉信息公示，让上榜经营者“脸红出汗”，保障消费者的知情权和选择权，营造安全放心的消费环境。