一号一线连民心 心系邕城为人民——南宁市12345政务服务便民热线架起为民服务“连心桥”

“您好，这里是南宁市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一通热线，在政府与群众之间架起了一座为民服务的“连心桥”，畅通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求，不断增强人民群众的获得感、幸福感。

自2021年至今年6月，南宁市12345热线接听群众来电431.66万通，通过电话、门户网站、微信等渠道生成有效工单365.56万件，其中热线直接答复办结299.73万件，按时办结率97.82%，处理满意率99.34%，努力在新时代服务民生工作中展现新担当、实现新作为。

整合热线资源“一号对外”推动服务提质增效

在位于南宁市民中心的12345政务服务便民热线大厅内，设置有医保专席、人社专席、优化营商环境专席等，身着工作服的话务员们端坐在电话系统前，一边耐心接听电话，一边快速敲打键盘，仔细记录下拨打进来的每一通电话的内容。

热线归并是全国12345热线利企便民的改革发展方向。2021年11月，我市在全区率先完成了非紧急类政务热线整合工作，先后整合了全市47条非紧急类政务热线和部门公开电话，实现由南宁市12345热线“一号对外”提供7×24小时全天候人工接听、受理服务，实行统一标准受理、统一监督管理、统一指标考核，推动12345热线服务实现全面提质增效。

经过多年的运行、探索和发展，南宁市12345热线从一部电话接听，发展到电话、微信、网站等多渠道服务群众，全流程系统流转、闭环管理。如今，南宁市12345热线设座席224个，话务团队规模由原来的30多人增长至现在的240余人，人工接通率从原先的60%左右增长至现在的90%以上，日均接电话6000余通。热线“接得更快、接得更多”，整体服务水平和服务能力大幅度提升，满足了人民群众日益增长的政务服务话务需求。

全力为民服务一条热线有效落实民生诉求

“感谢12345热线，10天内就帮我解决了住房这件大事。”这是市民黄琼花对南宁市12345热线用心用情解决群众“急难愁盼”问题表达的由衷感谢。

2021年6月，黄琼花致电南宁市12345热线反映，其购买的房屋在交房时发现房屋外的公共草坪比房子高出1米，导致房子变成“半地下室”的状态。与开发商沟通无果，来电希望相关部门介入协调解决。接到诉求后，南宁市12345热线立即将此诉求转派至有关部门，经现场核实、协调后，有关部门协调开发商为黄琼花更换到了高层房屋。

今年2月，南宁市民主路小学教师李恒威多次致电南宁市12345热线，反映学校门口的人行道上有一个未上锁的空电箱，学生上下学容易撞到，存在安全隐患，希望有关部门拆除该电箱。接到诉求后，南宁市12345热线第一时间联系了有关部门，但由于道路历经改扩建，相关道路设施权属不清，工单未能落实承办单位。于是，南宁市12345热线牵头各有关部门召开现场协调会，明确拆除空电箱的责任单位。最终，空电箱于4月4日拆除完毕。李恒威高兴地说：“12345热线处理群众诉求快捷高效，对待老百姓遇到的难事抱着负责到底的态度，让我觉得非常暖心、安心。”

这只是南宁市12345热线推动解决千千万万个群众“急难愁盼”问题的缩影。

今年 1—6月，南宁市12345热线共受理群众诉求84.76万件，其中人工接听群众有效来电83.51万通，热线咨询类工单在线解答率99.79%，按时办结率99.42%，工单处理满意率97.02%。

一组组数字背后是一个个民生关切。南宁市行政审批局电话办主任黄莹表示，南宁市12345热线将继续坚持“一号一线连民心，心系邕城为人民”的服务理念，重点围绕热线工作标准化、规范化、数字化、智能化发展持续发力，把12345热线打造成为高效便捷的沟通平台、辅助决策的服务平台、协同治理的枢纽平台，不负民生期待、回应诉求关切，为助力我市优化营商环境和服务民生工作贡献热线力量。（记者 覃雨轩 邓少平）