畅通群众诉求渠道 打造贴心服务品牌
自市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动开展以来,南宁市市场监管局积极畅通群众消费争议反映渠道,大力提升消费者维权体验,打造贴心服务12315热线品牌,扎实推进行风建设走深走实,提升群众满意度。
为优化与12345热线的衔接协同机制,南宁市市场监管局充分利用12345工单处理工作规则提高工单流转效率,推动落实群众的诉求。市场监管部门积极协调并推动解决职能交叉等疑难问题,制定《南宁市市场监督管理局12345工单办理工作制度》,实现诉求事项处理标准化、规范化,提升服务效能。
南宁市市场监管局运用12315大数据加强风险预警,形成“重点监测—触发报警—跟踪督办”工作闭环,强化风险监测,提升监管能力。截至目前,该局制作数据分析报告20期、风险监测周报69期,促进精准、靶向监管。对投诉集中企业打出发送提醒函、约谈、公示等柔性监管“组合拳”,督促其及时整改,守法经营。
在提升纠纷化解效率方面,南宁市市场监管局创新“1+2+N”ODR模式,通过一个市场方统筹、放心消费创建点及消费维权服务站建设两个支撑、多个场内经营户配合的工作机制,协调、督促经营者通过线上方式快速解决纠纷,实现简单纠纷解决快、有责投诉“不出门”。截至目前,通过ODR解决消费纠纷4275件,和解成功率为73.19%,实现纠纷从线下零散“调解”向线上高效“和解”转变,将纠纷解决在源头。
围绕民生领域、商品、服务等方面的消费纠纷,南宁市市场监管局开展12315热线消费投诉信息重点公示、分级分类公示,强化信用监管。截至目前,已开展12315热线消费投诉信息重点公示7期,涵盖23个重点行业,涉及174个经营主体。市场监管部门还大力推进集中、统一的消费投诉信息公示。目前,公示全市12315热线消费投诉信息33950条,公示率达90%以上。
此外,南宁市市场监管局还开展“两院两所两协会”消费维权活动,联合检察院、法院,司法所、市场监管所以及消费者协会、行业协会,深入街道、社区开展现场普法宣传。其中,以情景剧演绎方式创新展示消费投诉信息公示规则。通过生动活泼的现场普法宣传方式,推动维权关口前移,主动化解矛盾纠纷,维护文明、和谐的社会环境。(记者 杨玲 黎琳)
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