畅通群众诉求渠道 打造贴心服务品牌

自市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动开展以来，南宁市市场监管局积极畅通群众消费争议反映渠道，大力提升消费者维权体验，打造贴心服务12315热线品牌，扎实推进行风建设走深走实，提升群众满意度。

为优化与12345热线的衔接协同机制，南宁市市场监管局充分利用12345工单处理工作规则提高工单流转效率，推动落实群众的诉求。市场监管部门积极协调并推动解决职能交叉等疑难问题，制定《南宁市市场监督管理局12345工单办理工作制度》，实现诉求事项处理标准化、规范化，提升服务效能。

南宁市市场监管局运用12315大数据加强风险预警，形成“重点监测—触发报警—跟踪督办”工作闭环，强化风险监测，提升监管能力。截至目前，该局制作数据分析报告20期、风险监测周报69期，促进精准、靶向监管。对投诉集中企业打出发送提醒函、约谈、公示等柔性监管“组合拳”，督促其及时整改，守法经营。

在提升纠纷化解效率方面，南宁市市场监管局创新“1+2+N”ODR模式，通过一个市场方统筹、放心消费创建点及消费维权服务站建设两个支撑、多个场内经营户配合的工作机制，协调、督促经营者通过线上方式快速解决纠纷，实现简单纠纷解决快、有责投诉“不出门”。截至目前，通过ODR解决消费纠纷4275件，和解成功率为73.19%，实现纠纷从线下零散“调解”向线上高效“和解”转变，将纠纷解决在源头。

围绕民生领域、商品、服务等方面的消费纠纷，南宁市市场监管局开展12315热线消费投诉信息重点公示、分级分类公示，强化信用监管。截至目前，已开展12315热线消费投诉信息重点公示7期，涵盖23个重点行业，涉及174个经营主体。市场监管部门还大力推进集中、统一的消费投诉信息公示。目前，公示全市12315热线消费投诉信息33950条，公示率达90%以上。

此外，南宁市市场监管局还开展“两院两所两协会”消费维权活动，联合检察院、法院，司法所、市场监管所以及消费者协会、行业协会，深入街道、社区开展现场普法宣传。其中，以情景剧演绎方式创新展示消费投诉信息公示规则。通过生动活泼的现场普法宣传方式，推动维权关口前移，主动化解矛盾纠纷，维护文明、和谐的社会环境。（记者 杨玲 黎琳）