■编者按

今年以来，广西工商系统各级12315中心共受理消费者投诉6532件，受理消费者举报1668件，为消费者挽回经济损失1400.54万元。

经过梳理分析，广西12315中心发现：今年第三季度，汽车市场、互联网服务及家装市场的投诉密集增长，已成为消费纠纷的“重灾区”。本文通过深入剖析一些典型案例，曝光消费市场存在的种种不良行为，提醒消费者，并为其维权提供参考；同时，也希望能引起经营者对守法诚信经营的足够重视。

A 买车修车争议金投诉增长21倍

半年前，南宁的刘先生看上一款热销车后便迫不及待地与经销商签了购车合同，并且交了一笔预订金。然而，大半年时间过去了，这款车连影子都没看到。

尽管刘先生隔三差五上门催货，但总是得到这样的答复：“你想要的这款车，可能断货了；如果想要另一款高配置的车，随时都可以提货。”

对此，刘先生十分愤怒，他认为商家是抓住消费者购车心切的心理，企图趁机推销高档车。无奈之下，刘先生向广西消委会投诉。在广西消委会的多次协调下，经销商最终按合同给刘先生提供原订的那款车辆。

与刘先生遭遇购车纠纷相类似的是，张先生在维修汽车空调时，也遇到一回“打死狗再讲价”的事情。

当时，张先生要求维修人员先检查空调，看看有什么问题。维修员拆开检测后，就提出需要维修费用380元。张先生觉得太贵了，不想修理了，没想到店家却要求收取100元的拆装手工费。

张先生认为店家在检查前并没有说明要收拆装费，这费用收得不合理，于是向12315中心投诉。经过现场调解，双方达成一致协议：商家收取120元费，并负责修理好空调。而对于商家没有尽到事前告知义务的行为，执法人员给予了批评。

刘先生和张先生的遭遇，在我区汽车消费市场并不是个案。据自治区工商局12315中心负责人陆丽洁介绍，随着家庭汽车数量的不断增加，随之而来的消费纠纷也大量出现。第三季度我区交通工具投诉共185件，同比增长193.65%，涉及争议金额261.88万元，争议金额比去年同期增长了21倍多。

专家分析，目前购车及维护消费纠纷正呈上升趋势，消费者主要反映汽车及其零部件质量和整车买卖合同不规范等问题，这类问题占交通工具投诉的61.62%，其中新车投诉问题突出，包括4S店拖延交付新车，强制搭售相关配套产品，使用低质汽车配件维修车辆等。

业内人士认为，汽车经营者未按约定履行承诺或者接到投诉后不能及时妥善处理，是导致经营者与车主之间矛盾升级引发消费纠纷的重要原因。对于一些有争议的纠纷，消费者常常要付出高额的经济成本和时间成本才能维权。因此，大部分消费者都希望通过行政调解来解决纠纷，减少损失。

B 互联网服务投诉增长2.4倍

消费者黄小姐在淘宝网看到一家网店宣称“100%原装正品、给你关怀给你爱，一年全国联保、进水摔坏保修”的宣传。该店店主还通过聊天工具在聊天中承诺“3个月包换，店铺保修5年”。

在卖家宣传和价格诱惑下，黄小姐在该网店买了一部iphone5手机，通过支付宝支付了2290.46元。

然而，黄小姐收到手机后，仅仅使用了一天就出现白屏现象，无法继续使用。她随即与卖家和淘宝客服反映情况，但是通过多次电话等形式投诉均无果，只好向广西消委会投诉。

接诉后，广西消委会立即与浙江省消委会投诉部联系，并将转办函、投诉信和聊天记录给浙江省消委会，请求其协助调查处理，共同为黄小姐维权。经过一个多月的协调，黄小姐终于获得淘宝网站如数退回手机款2290.46元。

据介绍，在信息科技高速发展的今天，消费者对于互联网的依赖性越来越强烈，对互联网服务水平的要求也与日俱增。但是，互联网迅猛发展，而监管和服务未能同步跟上，网络市场存在鱼龙混杂、交易规则乱象，诚信缺失等现实问题。

数据显示，第三季度我区互联网服务投诉达132件，同比增长2.4倍，投诉的主要问题有：运营商未在承诺时间内办理宽带开通、移机等业务；网络接入故障、网速过慢等问题。

业内人士指出，如何规范互联网经营市场，让商家回归诚信、守法经营，是有关行政部门的职责所在，是亟须解决的问题。

C 家装市场投诉增长五成

今年，韦先生花了4万多元进行装修，要在大厅与阳台之间安装一个豪华推拉门。验收工程时，韦先生发现门框有点晃，稍用力一摇，竟然把门推倒了。

耗费巨资，却换来“豆腐渣工程”，于是引发了消费纠纷。消委工作人员在调解中认为，装修人员明明知道设计有安全问题，却没有尽义务告知业主，应负责主要责任。经协调，装修公司负责赔偿业主90%的损失。

据介绍，第三季度是家庭装修的高峰期，装修建材类投诉已十分突出，也成为近期的投诉热点。全区各级12315中心共受理房屋装修建材类投诉94件，同比增长56.67%，涉及争议金额29.17万元。

记者注意到，装修建材类的投诉主要问题有：商家虚假宣传夸大材料环保用途，误导消费者购买；家装公司装修合同不规范，暗藏消费陷阱；装饰材料仿冒名牌、以次充好等。

行业有关人士认为，当前“家装市场乱象频生，装修建材质量参差不齐，消费纠纷频发。部分商家受利益驱使，将高额费用通过装修协议转嫁给消费者，让消费者承担价高质低的装修费用，损害了消费者的合法权益。”

为此，工商人员提醒，在消费中遇到纠纷，消费者要保存好证据，及时向12315中心投诉，才能有效挽回不必要的损失。

柳先生在工商部门的保护下，就成功挽回了经济损失。今年初，柳先生与某商家预购木地板，交了6000元的订金。商家也承诺，可随时前来提货。可半年之后，商家却“跑路”了。

“跑了和尚，跑不了庙”。接到柳先生投诉后，广西消委会立即责令商场启动“先行赔付”机制，由商场代替商家向柳先生陪付6000元的损失。